Naszym celem jest szybka i skuteczna pomoc, szczególnie w sytuacjach, które mają realny wpływ na ciągłość działania oraz bezpieczeństwo Państwa organizacji.
Warto podkreślić, że zakres naszej pracy nie ogranicza się wyłącznie do bieżącego helpdesku. Odpowiadamy również za bezpieczeństwo systemów, dostępów i danych, dlatego każde działanie musi być realizowane w sposób kontrolowany i zgodny z procedurami. Pozwala to uniknąć błędów, ryzyk operacyjnych oraz incydentów bezpieczeństwa.
Aby było to możliwe, wszystkie zgłoszenia obsługujemy według jasnych i transparentnych zasad, które umożliwiają właściwe ustalanie priorytetów oraz zapewniają przewidywalną jakość obsługi.
Kanały zgłoszeń i sposób kontaktu
Rejestracja i potwierdzenie zgłoszenia
Jak ustalamy priorytety zgłoszeń
Dlaczego nie każda sprawa jest realizowana od razu
Rola kontaktu telefonicznego
Zgłoszenia poza godzinami pracy (24/7)
Jakie informacje są potrzebne przy zgłoszeniu
Dlaczego nie przyjmujemy zgłoszeń na telefony komórkowe pracowników
Preferujemy kontakt przez system zgłoszeniowy lub e-mail, ponieważ zapewnia on najszybszą, najbardziej uporządkowaną i w pełni transparentną obsługę.
Dostępne kanały kontaktu:
System zgłoszeniowy: https://helpdesk.jeton.pl
(rekomendowany – pełny podgląd statusów i historii zgłoszeń, zobacz jak się tam zalogować)
E-mail: [email protected]
(każda wiadomość automatycznie trafia do systemu)
Telefon firmowy: +48 22 670 11 16
Niezależnie od wybranego kanału, każde zgłoszenie trafia do jednego centralnego systemu obsługi.
Każde oficjalne zgłoszenie:
otrzymuje unikalny numer referencyjny,
jest potwierdzane automatyczną wiadomością e-mail,
może być śledzone na bieżąco w systemie zgłoszeń.
Dzięki temu zawsze wiadomo:
kto prowadzi sprawę,
na jakim etapie się znajduje,
jaka jest pełna historia komunikacji i podjętych działań.
Zgłoszenia są kategoryzowane i priorytetyzowane w celu zapewnienia szybkiej reakcji tam, gdzie jest to rzeczywiście krytyczne.
W praktyce oznacza to, że:
awarie kluczowych systemów, brak dostępu do pracy, incydenty bezpieczeństwa lub problemy wpływające na ciągłość działania organizacji są obsługiwane w pierwszej kolejności,
sprawy konfiguracyjne, drobne zmiany, poprawki wizualne lub indywidualne ustawienia (np. sprzęt peryferyjny, podpisy e-mail, ustawienia aplikacji) wymagają zaplanowania i realizowane są zgodnie z ustalonym priorytetem.
Takie podejście pozwala nam chronić to, co najważniejsze, jednocześnie utrzymując porządek i wysoką jakość obsługi wszystkich pozostałych zgłoszeń.
W środowiskach firmowych wiele pozornie prostych czynności jest bezpośrednio powiązanych z systemami bezpieczeństwa, dostępami lub konfiguracją centralną.
Przykładowo:
zmiana ustawień poczty lub Outlooka może być powiązana z politykami bezpieczeństwa,
modyfikacja podpisu e-mail może dotyczyć centralnych szablonów lub zgodności z polityką organizacji,
podłączenie lub konfiguracja sprzętu może wymagać weryfikacji uprawnień, sterowników lub zgodności z zabezpieczeniami,
zmiana ustawień użytkownika może mieć wpływ na inne systemy lub konta.
Z tego powodu nawet proste z pozoru działania:
muszą być wykonane przez odpowiednią osobę,
wymagają weryfikacji wpływu na bezpieczeństwo i stabilność systemów,
są realizowane zgodnie z obowiązującymi procedurami.
Takie podejście pozwala uniknąć sytuacji, w których szybka, nieprzemyślana zmiana prowadzi do problemów bezpieczeństwa, awarii lub konieczności późniejszych napraw.
Kontakt telefoniczny nie jest podstawowym kanałem zgłaszania spraw. Służy on do:
omówienia zgłoszeń już zarejestrowanych w systemie,
eskalacji trwających incydentów,
szybkiej koordynacji działań w sytuacjach wymagających bezpośredniego kontaktu.
W standardowym trybie podczas rozmowy telefonicznej prosimy o podanie numeru zgłoszenia, co umożliwia natychmiastową identyfikację sprawy i sprawną obsługę.
W uzasadnionych przypadkach (np. brak dostępu do systemu zgłoszeń, incydent krytyczny, zdarzenie związane z bezpieczeństwem) konsultant może zarejestrować zgłoszenie w imieniu klienta i przekazać numer referencyjny po jego utworzeniu.
Klientom objętym wsparciem 24/7 udostępniane są dedykowane numery alarmowe, przekazywane indywidualnie w umowie.
Numery te przeznaczone są wyłącznie do eskalacji incydentów krytycznych i obsługiwane zgodnie z warunkami umowy oraz dedykowanym SLA.
Abyśmy mogli sprawnie pomóc, prosimy o podanie:
nazwy organizacji,
imienia i nazwiska osoby zgłaszającej,
opisu problemu lub potrzeby,
w przypadku awarii – informacji, czego dokładnie dotyczy problem
(użytkownik, komputer, system, usługa).
Im bardziej precyzyjne informacje na etapie zgłoszenia, tym szybciej możemy przejść do właściwych działań.
Takie podejście chroni interes Państwa organizacji i realnie przyspiesza obsługę:
wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w systemie i widoczne dla całego zespołu,
sprawy nie są uzależnione od dostępności jednej konkretnej osoby,
tylko zgłoszenia obsługiwane oficjalnymi kanałami są objęte SLA, raportami oraz pełną historią działań.
W praktyce może zdarzyć się, że technik:
jest w trakcie realizacji innego zgłoszenia,
przebywa u innego klienta,
jest na spotkaniu, dyżurze lub poza zasięgiem.
W takich sytuacjach kontakt bezpośredni nie tylko nie przyspiesza obsługi, ale może spowodować, że zgłoszenie pozostanie bez reakcji lub zostanie obsłużone z opóźnieniem.
Dlatego do zgłaszania spraw przeznaczone są oficjalne kanały zgłoszeniowe, które zapewniają ciągłość obsługi, właściwą priorytetyzację oraz pełną kontrolę nad realizacją zgłoszeń.
Naszym celem jest szybka i skuteczna pomoc, szczególnie w sytuacjach, które mają realny wpływ na ciągłość działania oraz bezpieczeństwo Państwa organizacji.
Dzięki jasno określonym zasadom, centralnemu systemowi zgłoszeń oraz pracy zgodnej z procedurami jesteśmy w stanie skutecznie wspierać wielu klientów jednocześnie, minimalizując ryzyko i dbając o stabilność oraz bezpieczeństwo środowiska IT.
